flowww y WhatsApp Business

¡WhatsApp como nunca lo habías imaginado! Envía comunicaciones para optimizar tu agenda y establece un vínculo con tus pacientes a través de su canal favorito

¿En qué consiste este Add-on?


Whatsapp se suma a los canales que flowww utiliza para comunicarse con tus pacientes a distintos niveles:
  1. Recordatorios de cita interactivos 
  2. Comunicaciones comerciales:
    1. Acciones, Workflows y felicitaciones de cumpleaños
    2. Notificaciones a los pacientes en lista de espera 

flowww integra con MessageBird, una plataforma de gestión de comunicaciones para poder ofrecer a tu público el canal WhatsApp Business con comunicaciones y respuestas automatizadas.

¿Cuáles son los pasos para ponerlo en marcha?


En flowww las cosas son fáciles, así que nosotros nos haremos cargo de la parte más técnica para que tu solo tengas que hacer unos sencillos pasos que te contamos a continuación:

  1. Contratar la licencia de WhatsApp Business desde flowww.
  2. Contratar saldo para mensajes.
  3. Necesitas un número de teléfono fijo o móvil que no tenga asociado a ninguna cuenta de Meta.
  4. Crearte una cuenta de Meta (facebook).

Luego un consultor de flowww realizará la integración de tu clínica con el número de teléfono que le has proporcionado y te explicará los tipos de envíos para que puedas elegir.

Para que todo sea como tú quieres podrás decidir si quieres usar  las plantillas estándar o por el contrario usar plantillas personalizadas. Para la categoría de marketing tienes hasta 5 diferentes.

 Las respuestas automáticas a los recordatorios de citas, de momento, serán estándar y no se podrán personalizar.

NOTA

Es posible tener un número de WhatsApp diferente por cada centro dependiendo de si se centraliza la gestión de las comunicaciones o cada clínica lo gestiona por su cuenta.

 

¿Cómo contratamos la licencia de WhatsApp en flowww?

Exactamente igual que todas las demás licencias, desde Mi Cuenta en la misma interfaz. 

Situada en la esquina superior derecha de la pantalla >pulsamos en Mi Cuenta > Servicios contratados> Contratar nuevo servicio> Licencia WhatsApp Business.

Elegimos la clínica para la cual queremos la licencia e indicamos a qué clínica facturamos o si vamos a introducir datos nuevos.

Cada licencia tiene un coste de 5€ mensuales.

Si prefieres que te ayudemos ya sabes que estamos a un clic, en el botón de Ayuda en flowww.

¿Por qué se tiene que contratar saldo para enviar mensajes por Whatsapp? 

La plataforma de WhatsApp Business utiliza un modelo de precios basado en conversaciones. Cuando tu empresa envíe mensajes a los clientes desde la plataforma de WhatsApp Business, se cobrará por conversación. (fuente.facebook.com)


Los packs contienen saldo monetario y no saldo de unidades de mensaje ya que la plataforma Meta (WhatsApp) clasifica los mensajes en diferentes categorías dependiendo de su objetivo final con lo que todas las plantillas de mensajes deben ser aprobadas por WhatsApp, y deben encajar en su clasificación. 


Las plantillas de flowww entran en estas dos categorías:


-Mensajes de utilidad: Recordatorios de cita

-Mensajes de marketing: Notificaciones de lista de espera, acciones, workflows, y felicitaciones de cumpleaños.


Dependiendo de la categoría de mensaje que lancemos y del país del número de destino WhatsApp cobra un precio u otro, por ello podemos elegir entre varios packs de diferente saldo monetario pudiendo combinarlos para adquirir la cantidad necesaria.

  1. Pack I WhatsApp business–10€
  2. Pack II WhatsApp business–50€
  3. Pack III WhatsApp business–250€


 

¿Cómo se configuran las notificaciones de WhatsApp?

Al contratar el servicio aparece una nueva sección de configuración en el menú de la  clínica llamada "Notificaciones WhatsApp”.

Desde un usuario administrador pulsamos en> Configuración> accedemos a la Clínica> Notificaciones WhatsApp> Esta clínica puede enviar WhatssApp.

Esta sección se habilita en cuanto el equipo de flowww ha completado la integración de la clínica con MessageBird

 

NOTA

Los permisos para acceder a esta nueva sección se incluirán dentro del módulo de “Clínicas”: 

Notificaciones WhatsApp - Editar

Notificaciones WhatsApp - Guardar

 

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Desde aquí podrás elegir el comportamiento de:

  • Recordatorios de cita
  • Notificaciones de disponibilidad en lista de espera
  • Felicitaciones de cumpleaños.

¡Veámos cómo!

 

Recordatorios de cita:

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El administrador puede elegir con qué antelación se mandan los recordatorios de cita. 

Establecemos una hora de envío en la hora local que use el sistema.

En el desplegable de Mensaje podremos elegir de entre las plantillas disponibles.

Siempre mostrará si están activas o inactivas. En caso de estar inactivas no se pueden utilizar porque están pendientes de aprobación por WhatsApp.

Se mandará un recordatorio de cita para cada una de las citas que cada cliente tenga en el día en cuestión. Por ejemplo, si al agendar tres tratamientos desde la App que en flowww se materializaran en tres citas distintas (por incompatibilidades de profesional o cabina) se enviarían al cliente tres recordatorios de cita.

El recordatorio permitirá la confirmación, anulación o cambio de cita a través de botones de acción.

Al recibirlo el cliente final podrá responder pulsando uno de los botones:

  • confirmar
  • cancelar
  • reagendar

Para poder realizar el envío de mensajes será necesario añadir el prefijo del país, si el número de teléfono en la ficha del cliente no tiene prefijo se añadirá automáticamente el prefijo del país de la clínica.

 

NOTA

Desde el mensaje de WhatsApp se mostrará la opción de reagendar siempre que tengamos contratados el Add-on de flowww book (reagenda)  o flowww web (área de clientes) contratado. Si no disponemos de estos servicios podremos confirmar o cancelar la cita.

 

Notificaciones de disponibilidad de lista de espera:

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Cuando un cliente o paciente de la clínica cancele su cita ya sea a través de flowww book (reagenda), de WhatsApp, de flowww web (área de cliente) o bien se marque como no asistida desde la misma agenda, se enviará un mensaje a todos aquellos clientes apuntados en la lista de espera cuya hora y duración de tiempo necesaria coincida con el hueco que acaba de dejar a cancelación. 

De modo que aprovecharás cualquier espacio de tu agenda en cuanto se quede disponible.

 

¿Qué ocurre si cancelan una cita pero ya había un espacio similar en mi agenda antes de ese hueco? Si hay un espacio en la agenda que es compatible con la necesidad del cliente, y se encuentra antes del hueco dejado por la cancelación, entonces no manda el mensaje a los clientes en lista de espera porque realmente pueden coger su cita antes.

Además se tendrá en cuenta el tiempo de antelación mínima que tengas establecido para que los pacientes reserven cita online.

 

Felicitaciones de Cumpleaños

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Podremos mandar la felicitación el día del cumpleaños del cliente  o con la antelación que prefiramos según el objetivo que tengamos. 

También podremos indicar la hora de envío en el campo pertinente 

 

¿Y la información del remitente?

El número del remitente será visible exactamente igual que cuando usas el WhatsApp normal.

Además el cliente final visualizará el nombre del perfil y una descripción del centro.

¿Cómo funciona en las Acciones de marketing?

El canal de WhatsApp también estará disponible para las Acciones de marketing, no siendo combinable con otros canales en la misma acción al igual que el email.

El uso no cambia respecto al resto de canales, al elegir WhatsApp aparece un desplegable con las plantillas disponibles para poder seleccionar la que queramos.

Cuando se seleccione el público objetivo se permitirá seleccionar un conjunto de clientes o todos los de una/varias clínicas.

La opción de subir un conjunto de destinatarios a través de un archivo de texto no estará disponible para este canal.

El paso 3 sobre los descuentos dependerá de cuál ha sido nuestro público objetivo elegido. 

En caso de ser una acción global enviada a toda la base de datos de nuestra clínica vendrá marcado el “no” obligatoriamente puesto que de haber promoción, ésta se crea desde la opción ‘Promociones’ del apartado de marketing.

En caso de ser una acción segmentada que conlleva promoción o descuentos, primero debemos filtrar a nuestro público mediante una búsqueda avanzada.

Una vez filtrado el público objetivo flowww nos abre una pantalla para indicar la promoción a aplicar.

Cumplimentamos los campos de la ficha de la promoción indicando sobre qué clínica, producto o tratamiento aplica, el período de validez y el horario de aplicación. Además de cuántas veces los pacientes podrán beneficiarse del descuento.

¿Cómo funciona en los Workflows?

También en los Workflows podremos elegir el WhatsApp como nuevo canal, no siendo combinable con otros en el mismo Workflow.

Al seleccionar este canal se mostrará un desplegable para poder elegir las plantillas disponibles. 

Habrá unas plantillas estándar y podrás personalizar hasta 5 plantillas que podrás usar tanto en Workflows como en Acciones. 

Podremos solicitar ayuda al Depto de Clientes.

Una vez elegida la plantilla procedemos con los pasos habituales en los workflows, definir cada cuánto se procesa el workflow y cuántas veces los clientes pueden participar.

En el siguiente paso, al igual que en la Acción definimos el público objetivo, podremos enviar un workflow a toda la base de datos, o segmentar nuestro público mediante los filtros de búsqueda avanzada.
En el paso de descuentos procedemos del mismo modo que en las acciones explicado anteriormente.

Registro y visualización del consumo de saldo de mensajes

 

Dentro de la pantalla de "Notificaciones WhatsApp" se encuentra el  "Historial de uso":

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Al pulsar veremos reflejado en pantalla el registro de consumo de saldo monetario tras cada envío de mensajes junto con el concepto del envío.

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Veremos la información en 5 columnas:

  • Descripción: tipo de mensaje envíado (recordatorio, felicitación, acción de marketing…)
  • Fecha de envío
  • Hora de envío
  • Número de mensajes enviados
  • Saldo consumido: en total por el número de mensajes

El uso del saldo se ordenará de forma que los más recientes queden arriba para mejorar las consultas.

En la última fila veremos el saldo disponible del cual se irán deduciendo los importes utilizados en cada envío.

 

¿El saldo se gestiona por sistema o por centro?

Será posible gestionar los saldos tanto individualmente por centro o de forma común para todo el sistema. Incluso será posible que en un mismo sistema unos centros gestionen sus saldos de forma individual y otros de forma común.

Cuando el saldo se gestione de forma centralizada, el contenido de esta sección será exactamente el mismo en todos los centros.

En el caso en que un centro no disponga de saldo suficiente para deducir el importe del envío, este se detendrá al extinguirse, saltando al siguiente centro, y añadiendo la etiqueta "SALDO INSUFICIENTE" a la descripción del envío en el historial de uso. Véase en la imagen.

¿Es posible personalizar las plantillas estándar de mensajes que envía el centro?

Sí claro, existe la posibilidad de personalizar las plantillas para incluir alguna modificación en el mensaje o cambiarlo totalmente .

En caso de querer modificar las plantillas debemos tener en cuenta que WhatsApp debe aprobarlas y categorizarlas. El tiempo de aprobación suele ser breve y además aparece información en la interfaz de flowww sobre si las plantillas están activas o inactivas.

En cuanto a las posibilidades de plantillas nuestros consultores podrán ayudaros:

  • Texto + Botón de enlace (1 botón máximo)
  • Texto + Botón de acciones (3 botones máximo)
  • Texto + Imagen (1 botón máximo)

Podemos personalizar más los mensajes con los tokens o códigos disponibles:

- Nombre del día de la semana

-Fecha de la cita

- Hora de la cita

- Identificador de la cita

- Nombre en clave del sistema del cliente

- Nombre comercial de la clínica

- Nombre del cliente

- Teléfono de la clínica

{}CLINICADRESS - Dirección de la clínica

- nombre de los servicios que componen esa cita

 

Si mis notificaciones son automatizadas...¿Cómo respondo a mis pacientes o clientes?

flowww tiene programadas unas respuestas automáticas para que tus clientes se queden con una buena sensación y la seguridad que merecen tras haber elegido una opción.

Cuando pulsen en el botón de ¡Quiero mi cita! al recibir la notificación de Lista de espera se les dirigirá a flowww web (Área de clientes) para que puedan reservar la cita que quieran.

 

 

Cuando reciban el recordatorio de citas y contesten:

  • Confirmar cita→ flowww a través de whatsApp les contestará:

  ¡Gracias por confirmar tu asistencia!

  • Cancelar cita→ flowww, a través de WhatsApp, les contestará:

 Hemos cancelado tu cita¡Esperamos verte pronto!

  • Reagendar cita→ flowww los dirigirá o bien al Reagenda o bien a flowww web (Área de clientes) para que puedan reagendar cita cuando prefieran.

  • Si se equivocan y vuelven a pulsar un botón, la respuesta automática les dirá :

 No hemos encontrado ninguna cita pendiente de confirmar, anular o reagendar.

  • Y si nos escriben ellos al centro para comunicarse recibirán un respuesta automática indicando que:

Este canal solo permite notificaciones automáticas, para contactar con nosotros puedes llamar directamente a la clínica.

 

Enlaces con información relacionada

Información sobre gestión del numero de teléfono. 

Información sobre tipos de mensajes.

Información sobre Plantillas y sus requisitos.

Crear plantillas de WhatsApp

Soporte de MessageBird